Há certas e determinadas profissões que despertam curiosidade nas pessoas. Existe toda uma mística em torno do que se faz, e às vezes damos por nós a pensar como seria trabalhar lá. Ser lojista na Zara deve estar no Top 5 dessa lista. Os funcionários têm descontos? Há mesmo pessoas a fazer sexo dentro dos provadores? E roubos? Já estamos cheios de questões.
A MAGG foi falar com uma ex-funcionária da marca espanhola, que foi lojista durante três meses. Com apenas 20 anos, sente que não foi explorada, gostou do ambiente da loja e foram poucas as vezes que ouviu "... chamada à caixa central, por favor". Mas há uma explicação para isto. Pelo meio, houve alguém que lhe pediu para tomar conta do filho e ainda processou a maior conta que alguma vez se lembra.
Alguma vez apanhou casais a fazer sexo nos provadores?
Eu costumo estar na zona da caixa, portanto nunca vi. Uma vez fui ajudar as funcionárias que estavam no provador e foi caótico.
Porque é que foi caótico?
Foi caótico porque há sempre imensas pessoas a entrar e a sair, e tens sempre roupa para organizar e pendurar. As pessoas não ajudam muito nesse aspeto. E está muito, muito calor.
Nunca lhe contaram histórias de pessoas que foram apanhadas?
Que eu tenha ouvido não, embora não pareça, há um grande controlo nos provadores por parte das funcionárias.
Ainda existem pessoas que roubam roupa?
Ui, tantas. Eu própria assisti a uma situação dessas: uma senhora meteu uns dez vestidos dentro de uma mala e saiu a correr. O segurança apanhou-a, eventualmente. Existem também imensos casos de peças que nos chegam às mãos sem grapa (o alarme de plástico que existe em todas as peças) ou com o bocado de onde estava a grapa cortado ou rasgado.
É frequente as pessoas tentarem devolver roupa que já foi usada?
É o prato do dia. As pessoas levam as roupas já rasgadas e com manchas, quando nem etiquetas têm. Algumas até já vêm gastas com o uso. Uma vez uma senhora tentou devolver um fato de banho sujo nas partes íntimas com fluídos corporais femininos. A Zara só aceita devolução de fatos de banho ou biquínis com a proteção de plástico nessa zona. Para além de não ter etiqueta nem proteção, estava sujo. Muito nojento e muito desagradável.
"Uma senhora pediu-me para tomar conta do filho dela enquanto ia ver a loja"
Alguma vez aceitou uma peça que não devia por ter pena da pessoa?
Não, se a pessoa não tem o talão, por exemplo, o sistema impede-nos de fazer a devolução. Se for em casos de exceção (que raramente há), a caixa bloqueia e temos que chamar o encarregado para dar autorização e desbloquear com o seu código. Quando se mexe com dinheiro, tudo é motivo para bloquear a caixa, inclusive todas as devoluções que são feitas em dinheiro. É sempre o encarregado que tem que dar autorização para fazermos a devolução.
Quais foram as situações mais desagradáveis que lhe aconteceram?
Vi de tudo, sinceramente. A primeira vez em que me apeteceu mesmo esganar alguém foi quando uma senhora levou uma conta de 503€ e qualquer coisa. Ora, como empregada da Zara, só somos obrigados a perguntar se a pessoa quer número de contribuinte na fatura. Caso o cliente queira algo mais, terá de ser ele a dizer. No fim de ter feito a conta, e de estar tudo nos sacos (com uma fila enorme atrás da senhora), a senhora diz que quer tax free.
Ora, o tax free é para receber uma percentagem da compra de volta no aeroporto. Mas para eu fazer isto, tenho que fazer com fatura primeiro. Expliquei a situação à senhora, que fazer o tax free implicaria devolver tudo o que tinha comprado e fazer a compra de novo. Isto demoraria uns bons 45 minutos. Mas ela continuou a reclamar e obrigou-me a fazê-lo porque “tinha tempo”, ignorando por completo a fila e as outras pessoas. Os meus colegas tentaram ajudar-me a convencê-la a não o fazer, mas ela simplesmente não quis saber. Foi bom.
Outra que também foi engraçada: uma senhora pediu-me para tomar conta do filho dela enquanto ia ver a loja. O que eu disse foi literalmente isto: “Como pode ver, estou de serviço e não me posso responsabilizar pelo seu filho. Pode deixá-lo aí, mas eu não vou estar a tomar conta dele visto que estou a atender outras clientes.” Olhou-me com cara de desaprovação e foi-se embora.
Como se reage a uma situação de má educação de uma pessoa?
Com muita calma. Se a pessoa estiver a ser rude sem razão aparente e passar dos limites, podemos chamar o segurança para tomar conta da situação. Se for uma reclamação e a pessoa estiver a ser mal-educada, tentamos acalmá-la e fazemos o possível para não perder a cabeça. Se for um caso difícil, chamamos o gerente para ajudar.
Quantas vezes por semana recebem roupa nova?
A Zara recebe roupa duas vezes por semana, às segundas e quintas-feiras. Não sei se os dias variam entre lojas ou não.
O que fazem com as roupas que ficam sujas depois de serem experimentadas? Com maquilhagem, por exemplo.
As roupas danificadas são sempre marcadas como “taras”, onde assinalamos o defeito da peça e as mandamos de volta para o armazém. A partir daí não sei o que acontece, mas penso que sejam desfeitas para fazer novas.
Estive quase uma hora a fazer a conta de um casal — 3.061€ e qualquer coisa. Os meus colegas fartaram-se de rir com pena de mim"
O que acontece às roupas que não são vendidas?
O armazém é onde acontece a magia toda. Como eu trabalhava na caixa, as coisas chegavam-me à mão sempre que o cliente pedia, bastava mandar o pedido ao armazém. Cinco minutos mais tarde chegava à caixa. Acho que essa pergunta vai continuar a ser um mistério.
Qual foi a conta mais elevada que já registou?
Estive quase uma hora a fazer a conta de um casal — 3.061€ e qualquer coisa. Os meus colegas fartaram-se de rir com pena de mim. Levaram uns bons 20 sacos dos grandes. Nunca pensei.
"A pior parte do trabalho era aturar pessoas mal-educadas"
Há descontos para os colaboradores?
Para os empregados, o desconto era de 25%, no entanto agora todos os descontos foram descontinuados, penso que devido a roubos internos e também ao prejuízo que dava à loja. Os trabalhadores a full-time e efetivos têm mais benefícios, se não estou enganada.
Alguma vez teve conhecimento de um roubo interno?
Na loja onde estive não tive conhecimento.
Nunca fez uma borla a uma amiga?
Nunca. É estritamente proibido fazer isso pois é considerado roubo. Não passa nada ao lado da Zara, e se faltar uma peça e não estiver marcada no sistema, ao final do dia somos de certeza chamados ao gabinete do gerente. Cada empregado tem o seu código pessoal de login, portanto eles sabem sempre quantas vendas, devoluções e movimentos cada empregado faz todos os dias.
Alguma vez lhe pediram para ver se havia outro número/cor em armazém e disse que não porque não queria ir buscar?
Não porque não era eu quem as ia buscar. Só fazia o pedido ao armazém. Estamos todos equipados com um iPhone que nos diz se existe a peça em armazém ou online. Se não houver em armazém, podemos mandar vir online para a loja, para outra loja Zara ou para a casa da cliente, se ela assim o desejar. Assim que fazemos o pedido, o/a “runner” que está de serviço recebe a notificação no iPhone assim que a peça estiver pronta a ser entregue. Ele/ela vai buscar a peça e entrega à caixa ou ao Sizing Point que deu a ordem.
Como se sentem quando ouvem o vosso nome ser chamado à caixa central?
Eu raramente era chamada à caixa central porque estava na caixa central. Portanto, normalmente quem chamava as pessoas à caixa era eu. Só era chamada se fosse para ajudar outro colega. Nas primeiras vezes até te sentes importante, porque quer dizer que precisam de ti para alguma coisa, ou para resolver um problema, mas depois torna-se completamente normal.
Qual era a pior parte do seu trabalho?
A pior parte do trabalho era aturar pessoas mal-educadas. É preciso ter muita paciência e dizer-lhes o que elas querem ouvir. Tentamos lidar com esses casos da melhor maneira possível, sem faltar ao respeito ao cliente.
E a melhor?
Quando conseguíamos realizar todos os pedidos das clientes e elas nos agradeciam. Era bastante gratificante. Trabalhar com o público também tem as suas vantagens. Existem pessoas más, mas também existem muito boas pessoas que tive o prazer de conhecer durante breves minutos e me faziam o dia.
É possível reservar peças antes dos saldos para comprarem?
Desde fevereiro de 2018 que a Zara deixou de aceitar reservas em qualquer situação.
É preciso ter estofo e agir bem sob pressão, principalmente em saldos, em que é o caos e saímos de lá completamente partidos"
Usar batom vermelho faz parte da farda das funcionárias?
Sim.
Há um critério físico/de estilo específico nas contratações para trabalhar na Zara?
Penso que sim, eles dão imensa importância ao aspeto. Pelo que percebi também gostam de pessoas que não tenham medo de falar, que sejam arrojadas e que saibam lidar com situações de pressão, porque a Zara é uma caixa de surpresas todos os dias.
Como é o ambiente com os colegas?
Na Zara onde trabalhei não tive problema com nenhum deles. Foram todos super simpáticos e ajudaram-me sempre que precisei.
É verdade que os trabalhadores são explorados?
No tempo que trabalhei lá, adorei. Fui super bem tratada por toda a gente, o ambiente em loja é fantástico. É preciso ter estofo e agir bem sob pressão, principalmente em saldos, em que é o caos e saímos de lá completamente partidos. No entanto, posso dizer que nunca me senti explorada, gostava imenso de ir trabalhar. Claro que há dias melhores do que outros, mas isso é assim em todo o lado. Os meus superiores ajudavam-me em tudo, e faziam sempre questão de saber se estava a correr tudo bem ou se precisava de alguma coisa.
Quanto é que os funcionários da Zara ganham?
Depende do número de horas que fazemos. Eu trabalhava 16 horas semanais, mas se fosse preciso trabalhava horas extras — pagas, claro. Para além do salário base, existe ainda o subsídio de alimentação. O meu salário rondava os 350€ mas, claro, depois dependia se fazia mais ou menos horas extra. Nos saldos, por exemplo, trabalhei quase mais duas ou três horas por dia e aí o meu salário rondava os 500€.